来源 / ToB行业头条 （ID：wwwqifu）
作者 / 不二 海阳
在当下，想必国内任何一位ToB从业者，都能感知到CRM的火热态势。
因为对于众多ToB从业者们来说，近两年间，他们听见了大量CRM厂商的融资信息，看到了越来越多的制造业、零售业等实体产业的公司开始主动拥抱CRM厂商。
种种信息与行径，都在表示CRM又一次成为国内企业服务赛道的宠儿，扶持的重点。
CRM的又一次翻红是值得期待的，但同样需要防范过度膨胀。
回想2014年前后，也曾因为资本的介入、市场的追捧，推动了一大批基于移动互联网时代的兴起，带动一个所谓的“CRM盛世”。
不过外部的助力虽然带来了发展利好，但也让众多厂商失去了冷静思考，开启了一段盲目且粗暴的无需扩展。
最终在过于激烈的竞争下，CRM坠入市场混乱期，落了个一地鸡毛。
直至经过5年的修炼与沉淀，一些CRM厂商才逐渐恢复元气。加上2020年骤然出现的“疫情”以及 “卖方市场”的逐渐成熟，CRM再次受到资本的关注。
那么在2021年这个特殊节点，本次资本的介入会推动中国CRM正向发展吗？中国CRM市场完全崛起在当下是否初见端倪？
带着疑问，「ToB行业头条」采访了一些相关从业者，希望借助他们的回忆、解读，去寻求答案......
01
“贪快”催生的泡沫，突然裂了
1998年腾讯成立，1999年阿里巴巴成立，2000年百度成立。此后，凭借中国市场庞大的流量红利和人口红利，腾讯、阿里、百度迅速发展，为中国引入一个ToC 的黄金时代。
但同样靠着互联网发展起步的CRM乃至整个ToB，就像是无根浮萍，根本找不到能开采出价值的市场，因此一直处在风雨飘泊中。
有创业者回忆说：国内市场太小，基本没有挣钱的厂商。即使CRM产品销量在联邦软件的管理类软件销量中排前五，但也真的卖不了多少套，更不挣钱。
直到2014年，随着国内环境的利好，中国CRM迎来了一波高潮。
当时，中国手机网民数量的暴增，使得移动成为当之无愧的热门话题，智能手机也随之成为风口，移动端迎来发展机遇。
与此同时，随着互联网的发展，“互联网+”也成为商业新概念，利用互联网进行商业模式创新，成为这一时期的显著特征。
于是，在互联网和移动互联网的渗透下，移动CRM成为当红炸子鸡。
爆红的市场引起资本的注意。
此前，阿里投资人孙正义投资阿里巴巴6千万美元，成功赚到了2千亿美元；腾讯最大股东Naspers投资了腾讯6千万美元，则成功赚到了数千亿美元，比孙正义还成功。
在见证了这些ToC的投资神话后，他们开始大肆布局CRM市场。
为了快速复制投资神话，2014年，随着资本的不断涌入和SaaS的兴起，移动CRM市场水涨船高，CRM也迎来高光时刻。
据不完全统计，2015年，国内CRM厂商从600家一跃发展到超过1500家，这表示CRM公司一年成长的数量比过去14年累计的数量还多；
此外，大笔融资也十分常见。数据显示，当时销售易在C轮、C+轮和D轮分别获得1500万美元、1亿人民币和2.8亿人民币的融资；纷享销客在B轮、C轮、D轮、E轮和E+轮分别获得了1000万美元、5000万美元、1亿美元、1亿美元和7000万美元的融资；六度人和B轮、C轮、D轮融资也皆过亿。
金钱包围下，CRM迎来疯长。但是，好景不长，CRM市场短期内的高投入、底回报的反馈，完全偏离了资本入场的初衷，以至于在短期没见到回报之后，很快资本便消失的无影无踪。
销售易史彦泽在接受媒体采访时就曾说道，2015年，为了造就巨头，资本市场投资配置调整，采取重点、大规模投资策略，但是，随后两年，虽然市场总体规模持续攀升，但增长率却呈现逐步放缓的态势。
于是面临在大笔投资，CRM仍然未像ToC一样造就一个巨头的情况下，许多投资商不再盲目，热闹的移动CRM市场也随之迎来投资沉寂。
不可否认，资本的注入助推了行业的红火，但是迅速抽离也对市场造成了伤害。
有业内人士称：“当时，行业还没有明确的服务规范和收费价格规范，瞎忽悠、乱承诺、产品跟不上、层层加价都比较常见。”
这使得原本脆弱的行业，因为热钱的涌入，迎来混乱期。
同时，资本撤退后，多家CRM企业也站在了悬崖边上，没有资金的注入，摇摇欲坠的企业开始筹谋止损策略，裁员、搬家、换方向，没多久，1500多家企业就锐减至只剩下几十家。
在CRM艰难的发展史上，资本留下了浓墨重彩的一笔。
02
集体觉醒，沉淀能力待勃发
舔舐伤口。
在经历一次行业发展浩劫后，CRM发展进入艰难期。
这时人们发现：不同于国外成熟的市场条件，国内的人才、能力都跟不上。
最明显的表现是，当国内CRM经历着跌落云端的眩晕时，国外CRM风头正盛。
数据显示，2014 年，全球CRM市场规模达109亿美元，而中国 CRM 市场规模只有19.8亿元，实力相差悬殊。
不仅如此，在中国市场上，国外CRM也比本土CRM更加有名气。
据 Gartner数据显示，2006年-2014年，以 Salesforce、Zoho为代表的SaaS-CRM供应商迅速崛起，并成为行业的领导者，2015年，Salesforce与Zoho的市场影响力和用户满意度仍然领跑全行业。
可转过头看中国CRM市场，虽然也在2000年之际，就已经涌现了一批八百客这样的CRM厂商，但是由于标准化不足、付费意识不足，已经不重视营销环节，只重视生产环节的原因，以至于中国CRM长期以来都没有一个好的发展环境。
这也使得此前资本的扶持，并没有出现雪中送炭的效果，反造就了揠苗助长的结局。
认清现实后，CRM的从业者开始重拾信心，并且在漫长且曲折的道路上摸索一段时间后，人们逐渐明白：
ToB服务是长跑，考验的是耐力，即使1999年成立的Salesforce，也是经过18年的吆喝，在2017年才盈利。
在国内市场环境更复杂，更艰险的情况下，从业者需要更多耐心。
此外，中国SaaS不能走copy to china之路。盲目依赖美国公司路径，只会忽视两地市场环境的本质差异。
于是，在短暂的打扫战场后，中国CRM企业迎来一次集体觉醒：根据行业特征，本土化CRM系统。
即便是国际厂商Zoho也开始根据中国特色，打造更适合中国企业使用的CRM产品。并针对大型客户与中小企业客户提供了差异化解决方案。
ToB需要耐心，从业者这次并没有盲进。在打磨SaaS产品几年后，随着市场的逐渐成熟，一部分大型CRM厂商为了更好的服务客户，开始走向PaaS。
这踩中了行业需求。当前，需求端的差异性要求CRM机构寻求的出路是，往垂直纵深的行业方向发力，聚焦垂直行业，依靠SaaS+PaaS技术，切入到产业链中，把行业场景做透做深，打磨产品模型。
Zoho负责人也表示，PaaS可以覆盖SaaS阶段一些无法满足的个性化需求，或者更小众的细分市场，进而多方位满足客户需求。
值得一提的是，早在2005年，Zoho CRM发布之后，其PaaS平台便横空出世，所以Zoho PaaS在某种程度上起到了示范作用。
当矫正方向后，每一步都是进步。
在转型PaaS，开发出符合行业需求的SaaS产品和服务之后，国内CRM服务随之也开始有了起色，甚至在进一步沉淀之后，看到了追赶国际CRM市场水平的希望。
03
“SCRM”成为下一个风口？
2020年，突发的疫情，从存量到增量变化的市场环境，使得CRM再次万众瞩目。
数据显示，2021年国内CRM市场销售规模预计达22亿，CAGR(年复合增长率)重回10%以上加速度，CRM已经完全走出疫情的短暂影响。
此外，经济转型、疫情新常态下，企业对客户依赖度显著加强，因此，行业人士直呼：这一次，CRM的春天真的到来了。
也是因为CRM再次爆火，资本又开始蠢蠢欲动，只不过这次他们的选择更聚焦，选择了SCRM。
2021年，相较于公域流量平台所有的特性，私域流量可以为品牌所有、无需付费、可反复利用、能随时触达用户的特性，成为企业追求的新风口。
于是，在私域流量兴起之际，资本注入SCRM的资金一波接着一波。
一时间，SCRM将颠覆CRM行业的传言也甚嚣尘上，并引起了行业的躁动和雀跃。
的确，基于当下的买方市场，传统CRM在“客户关系”这个动作相对老套，畅谈客户关系也不是体验经济时代的产物。
SCRM就不一样，它带来变化就是会把销售与客户的关系变成“企业关系链”，社交关系也将成为企业的生产力。
换句话说，随着公司业务不断与社交渠道打通以及能实时收到客户反馈，SCRM正在成为企业数字化经营的发动机。
有关这点，当下很多投资机构对SCRM都给予了认可，并用行动表示了看好对SCRM也十分看好。
在刚刚合投了一家SCRM的企业后，顺为资本合伙人程天表示：“顺为团队自2014年起便开始关注企业服务领域，其中，SCRM正在成为一个颇具中国特色的新兴企服板块，我们对其发展前景很有信心”。
总而言之，在一些SCRM从业者、看好且支持SCRM的资本眼中，SCRM或许成为中国CRM赶超国际市场机会。这也使得他们现在的心情，就像回到2014年，认为自己站在了时代风口之上的时候一样。
不过有人看好，也会有人冷静看待。当越来越多的人开始做私域时，私域流量和公域流量的成本有可能走向趋同，部分从业者对SCRM表示了不同的看法。
销售易CEO史彦泽就曾表示：“外界很容易把新技术拔高到行业变革的高度，认为SCRM是颠覆传统CRM行业的。在内部看来Social是连接客户的一个通路，SCRM底层离不开客户关系的本质，从这个角度看SCRM和CRM没有本质区别。”
的确，根据「ToB行业头条」的走访，一些SCRM从业者也认知到这一问题。
“事实上SCRM是基于当下的私域时代、买方市场时代，更好的触达、连接、管理客户的新方式。”一位刚刚拿到投资的SCRM创业者如此说道。
在他看来，SCRM和以往的CRM其实都在解决营销自动化这道命题，只不过SCRM是一种基于私域条件下，更快捷的解题方式。可一旦做私域的效果在未来弱化到当下做公域的程度，SCRM就没有什么新的优势。
作为看似踩在风口上的SCRM创业者，他想的很清楚，SCRM想长期走下去，要做PaaS，要做平台，也要做连接。毕竟，这是所有中国通用型SaaS在发展历程中，必然要去解决的问题。
所以，在某种意义上来说，SCRM是一个风口。同时本次资本的介入，在经历2014年的教训之后，在能遵从长期价值的思考下，也会带动SCRM正向发展。
但仅仅以此就断定中国CRM的正式崛起，未免还是有些武断。
因为，在当下本土市场整体利好CRM产业发展的情况下，中国CRM与国际上的Salesforce、SAP及Zoho之间的差距，主要在技术能力上、在产品服务能力上。
中国市场是天然适合CRM的，也正因为中国市场的多样性，无论是SCRM，还是平台型CRM，只要能做好价值落地，就一定能成长成未来的巨头，但这也需要投资者与从业者的更多耐心与坚持。