一年一度的双十一大促,早已在几天前拉开帷幕。直播间里几乎60秒不到就划过的一个商品,让人目不暇接。快速抢购商品的过程中,大量商品合并下单或不小心选错地址,则会在短时间内给商家带来海量的退改请求。
早些年电商平台刚刚兴起,几乎全部依赖人工处理客诉或是退换货申请。而当电商已经成为人们日常生活中的主流购物渠道,如果全部依靠人工处理,很快,工作量就会过载。
如今智能客服的完善,能够为消费者提供全流程的人性化服务,售后工作有条不紊。
1950年,计算机科学之父艾伦·麦席森·图灵在一篇名为《计算机械和智能》的论文中提出“图灵测试”(The Turing test)。
是指让测试者与被测试者(一个人和一台机器)被隔开的情况下,通过一些装置(如键盘)向被测试者随意提问。进行多次测试后,如果有超过30%的测试者不能确定出被测试者是人还是机器,那么这台机器就通过了测试。
由此,“图灵测试”被认为是人工智能概念的雏形。而这种对话模式,也为人工智能问答系统提供了蓝本。
其实在我们的生活中,移动端智能助理、电商平台智能客服、车载语音助手等一般的客服问答工具极为常见。
但随着时代的发展,一方面是新媒体浪潮之下的反复求索,另一方面是商业道路上的技术期待,催生出越来越多问答需求。问答系统自此进入了更加开放的领域,自由文本时期。
而传统的客服工作机械化、人工的物质成本与情绪成本加剧、对话时效性无法得到保障等问题,纷纷制约着问答工作的高效处理。
而将服务部署在云端,定期维护就能满足日常的稳定使用。全天候秒级响应,节约了人力成本的同时,也能够在同类型问题下、通过识别用户画像给出个性化回答。人工智能问答系统的出现并发展,为全行业带来了驱动性变革。
针对场景解析,人工高效协同
针对不同场景下的数据,智能问答系统能够自动解析提取实体与关系,用来构建对应的知识图谱。
当用户提出类似“浙江省的省会是什么?”这样的问题,只要知识图谱中存在(浙江省,省会,杭州市)这样一组数据,系统就能够根据句法解析出的问题需求,结合知识图谱给出“杭州市”这样准确的回答。
而在实际的应用场景当中,为了让智能客服更加贴近人与人对话的真实语境,系统还搭载丰富的寒暄语库。在闲聊场景下,给出模拟真人的自然对话。
因此,当消费者提出退换货请求时,系统可以通过消息过滤对用户意向进行捕捉,精准分流后选择性触发人工服务,从而提供更加高效的售后服务。
能检测出用户意识,即可回答“请您输入修改后的收货地址”,得到回答后便可在后台自动化修改订单的数据,避免夜间没有客服人员而存在顾客退货或体验不满意的风险。
面对企业数据库中不存在的语句,这就需要系统通过对问题进行解析,在后台进行检索,从而给出答案。
深度自主学习,企业个性赋能
如果用户的提问涉及到时下热门问题,那么系统则会利用深度学习技术,通过识别判断用户,在海量问答知识库中进行高效检索,从而匹配最适合的答案。
而知识库也会随着系统的运营和积累实现自我优化,让问题回答的质量和宽度实现良性循环。对自由问题进行结构化解析,来提取其中主要的信息和实体,再结合句法分析进行知识推理,精准判断用户意图,来构建个性化的回答。
同时,智能问答系统也能够在此基础上,根据企业业务场景实现定制化拓展。在理解了问题的基础上,将生成的结构化信息供给其他服务使用,来完成全场景辅助。
数字化变革的时代,得数据者得天下。
智能问答系统在充分辅助人工的基础上,让企业人才培养的注意力转向系统数据的运维层面,深度沉淀企业数据资产,为企业数字化转型提供性价比更高的人力资源解决方案。
如今人工智能已经成为了后互联网时代发展的主要方向,人们充分享受着AI带来的时代红利。我们发明的科技成果,能够真正赋能实体经济行业的数字化变革,推动市场的蓬勃发展,并让消费者持续获益,是Video++极链科技一贯的科研坚守。