第一章 客户服务管理规划 
第一节 客户服务的组织结构 
第二节 客户服务部职责 
第三节 客户服务管理规划 
案例1-1 让客户感动的服务——格兰仕的服务 
第四节 客户服务质量管理 
案例1-2海尔掀起“服务”浪潮 
第二章 客服人员管理 
第一节 客服团队与人员管理 
第二节 客服人员的岗位职责与素质要求 
第三节 客户服务人员的招聘与培训 
第四节 客服人员的激励 
案例2-1 强化理论的应用 
第五节 客服人员的绩效评估 
第三章 客户信息管理 
第一节 客户信息收集 
第二节 客户信息管理 
第三节 客户信用管理与资信评估 
案例3-1金日的“四心级”服务 
第四章 大客户服务管理 
第一节 客户服务分级 
第二节 核心客户管理 
案例4-1 对“顶尖”的客户特别照顾 
案例4-2戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀 
第三节 大客户服务管理 
案例4-3 齐齐合尔通信公司的大客户战略联盟 
案例4-4 X公司的大客户关系管理四例 
第四节 提高大客户忠诚的策略 
案例4-5 建行龙卡的大客户维护 
第五章 客户满意度与忠诚度管理 
第一节 客户满意度管理 
案例5-1航班取消服务补救 
案例5-2 满意100 
案例5-3一汽解放的“感动服务、感动中国” 
案例5-4华为公司如何构建服务客户满意度 
第二节 客户忠诚度管理 
案例5-5比萨市场 
案例5-6花旗银行的客户忠诚度测评 
第三节 预防客记流失管理 
第六章 客户关系的建立与维系 
第一节 客户关系的建立 
第二节 客户维护 
第三节 客户挽留 
第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系 
第七章 客户关系管理 
第一节 客户关系与客户关系管理 
第二节CRM系统介绍 
第三节 CRM系统功能模块介绍 
案例7-1 太平洋财险实施CRM之SFA系统 
第四节 CRM系统的实施 
案例7-2 美国航公司的CRM实施 
案例7-3 CRM，汽车渠道管理最优 
第八章呼叫中心管理 
第一节 呼叫中心的特征与功能 
第二节 呼叫中心的建设与运营 
第三节 呼叫中心的管理 
案例8-1 中国人寿95519呼叫中心 
案例8-2台湾分行的呼叫中心