自热火锅又称方便火锅，包括餐具、火锅底料、果蔬、肉制品、米面食品、加热包等原材料，原理与自热米饭相同。2021年9月，在福田区消费者委员会的指导下，深圳市品质消费研究院对自热火锅品牌进行NPS口碑及消费者行为调查。
本次调查分两个部分：一是“NPS-消费者净推荐值指数”调查，主要针对自热火锅品牌的菜品新鲜度、自热火锅价格、品牌本身、自热火锅产品、产品便捷性以及产品安全性六个维度，了解消费者对已购产品的忠诚度情况；二是消费者U&A研究，主要了解消费者的消费习惯以及在选购自热火锅时对品牌的态度方面的信息。
调查发现：
（一）消费者对自热火锅产品认可度很高，推荐度均为正值
10个自热火锅品牌的平均NPS净推荐值为24.60，表明消费者推荐意愿良好，对行业整体认可度较高。其中NPS口碑推荐的前三名依次为：海底捞，NPS值为31.00；小龙坎，NPS值为30.00；自嗨锅，NPS值为29.00。
（二）在选购自热火锅时，产品安全性仍是消费者最关注的因素
在本次调查中，消费者选购自热火锅时推荐最多的因素为“产品安全性”占比为32.14%，其次是“产品便捷性”占比为30.56%，排名推荐因素最低为其“菜品新鲜度”占比为22.23%。消费者认为自热火锅在提供便捷的同时仍需提升菜品的新鲜度。
（三）购买渠道发生变化，口碑及私有流量成主流
根据本次调查，我们发现60.00%的消费者是通过短视频平台知晓自热火锅品牌及购买。朋友口碑推荐购买的占比为15.00%。对于这种“网红”产品，消费者的消费途径也发生着变化，从以往的线下渠道购买以及电商平台购买，演变成从短视频平台以及第三方分享平台购买，私有流量变现成功。
（四）复购率高，消费者对自热火锅期待更高
根据本次调查，44.00%的消费者在购买食用过自热火锅后，认为自热火锅方便便捷，会经常购买；46.00%的消费者希望自热火锅企业能够提高自热食品配菜的多样性，做到荤素搭配，提升配菜的营养价值。
自热火锅NPS口碑及消费者行为调查
调查方法
（一）NPS口碑调查
NPS（Net Promoter Score）是近年来国际通行的对消费者推荐度的调查方法，反映出企业在客户内心的认可程度和购买意愿，苹果、三星、华为等国内外知名公司都采用该调查方法。NPS口碑调查只问消费者两个问题：
提问1：你对某某产品与服务的推荐意愿打几分（0-10分）？
提问2：为什么？
推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户，推荐者与贬损者用户在用户总数中所占百分比之差，即净推荐值，如下图所示。
（二）消费者使用与态度研究（简称U&A研究）调查
U&A研究是市场研究中最为常用的研究方法。消费习惯是人们对于某类商品某种商品品牌长期维持的一种消费需要，它是个人的一种稳定性消费行为，是人们在长期的生活中慢慢积累而成的，反过来它又对人们的购买行为有着重要的影响。
二、项目整体情况
(一)各品牌NPS口碑调查总体情况
本次调查共计收集1000份有效样本，调查主要针对自热火锅品牌的菜品新鲜度、自热火锅价格、品牌本身、自热火锅产品、产品便捷性以及产品安全性六个维度。调查结果显示，10个自热火锅的平均NPS净推荐值为24.60，表明消费者推荐意愿良好，对行业整体认可度较高。其中NPS口碑推荐的前三名依次为：海底捞、小龙坎以及自嗨锅。
调查发现，消费者推荐自热火锅品牌的主要原因是产品安全性，推荐比例为32.14%，说明消费者在享受自热火锅带来便捷的同时依旧会考虑其食品安全；排名第二是产品便捷方面，推荐比例为30.56%；排名最后的是菜品新鲜度方面，为22.23%。
(一)自热火锅行业消费行为调查总体情况
本次U&A调查中,60.00%的消费者通过短视频平台购买自热火锅，其次15.00%的消费者会选择“朋友推荐的品牌购买”。消费者的购买途径即将发展变化，逐渐从电商网站购买演变成私有流量购买。
消费者选择自热火锅购买的主要因素是：应急，没有时间或条件不允许做饭，临时解决下温饱。其次是“朋友推荐/种草”，明星效应也是影响到消费者选择产品的因素之一。
三、各因素推荐情况分析
（一）产品安全性各品牌分析情况
1、在产品安全性方面，海底捞排名第一
本次调查中，32.14%的消费者在推荐因素中选择“产品安全性”。在该推荐原因中，海底捞自热火锅的消费者选择该推荐原因占比最高，为36.89%；其次是小龙坎，为35.78%，第三是自嗨锅，为34.89%。
调查发现，选择“产品安全性”推荐因素的消费者中，占有92.65%的消费者认为包装均是食品级材质是选择该因素的重要原因，其次有88.69%的消费者认为标注操作说明及发热包注意事项是选择“产品安全性”作为推荐因素的重要缘由。
2、在产品便捷性方面，自嗨锅排名第一
本次调查中，30.56%的消费者在推荐因素中选择“产品便捷性”。在该推荐原因中，自嗨锅自热火锅的消费者选择该推荐原因占比最高，为34.86%；其次是德庄，为32.51%，第三是小龙坎，为31.59%。
调查发现，选择“产品便捷性”推荐因素的消费者中，占有91.25%的消费者认为方便随时食用是选择该因素的重要原因，其次有88.25%的消费者认为携带便捷作为推荐因素的重要缘由。
3、在自热火锅产品方面，自嗨锅排名第一
本次调查中，29.23%的消费者在推荐因素中选择“自热火锅产品”。在该推荐原因中，自嗨锅自热火锅的消费者选择该推荐原因占比最高，为33.96%；其次是小龙坎，为32.58%，第三是大龙燚，为31.98%。
调查发现，选择“自热火锅产品”方面推荐因素的消费者中，占有86.35%的消费者认为产品配料包，种类多，分量多是选择该因素的重要原因，其次有83.52%的消费者认为味道香，使人有食欲方面作为推荐因素的重要缘由。
4、在自热火锅品牌方面，自嗨锅排名第一
本次调查中，27.25%的消费者在推荐因素中选择自热火锅“品牌本身”。在该推荐原因中，自嗨锅自热火锅的消费者选择该推荐原因占比最高，为34.25%；其次是大龙燚，为30.87%，第三是小龙坎，为29.65%。
调查发现，选择自热火锅“品牌本身”推荐因素的消费者中，占有95.35%的消费者认为口碑好是选择该因素的重要原因，其次有88.98%的消费者认为“知名度高，规模大”是选择自热火锅“品牌方面”作为推荐因素的重要缘由。
5、在自热火锅价格方面，凰巢排名第一
本次调查中，27.12%的消费者在推荐因素中选择“自热火锅价格”。在该推荐原因中，凰巢的消费者选择该推荐原因占比最高，为31.28%；其次是莫小仙，为29.67%，第三是开小灶，为29.64%。
调查发现，选择“自热火锅价格”方面推荐因素的消费者中，占有86.23%的消费者认为价格实惠是选择该因素的重要原因，其次有75.58%的消费者认为优惠活动丰富/优惠力度大方面作为推荐因素的重要缘由。
6、在菜品新鲜度方面，海底捞排名第一
本次调查中，22.23%的消费者在推荐因素中选择“菜品新鲜度”。在该推荐原因中，海底捞的消费者选择该推荐原因占比最高，为26.35%；其次是小龙坎，为25.98%，第三是大龙燚，为25.65%。
调查发现，选择“菜品新鲜度”方面推荐因素的消费者中，占有91.23%的消费者认为生产日期在近一个月内是选择该因素的重要原因，其次有88.69%的消费者认为配料包无明显鼓包/漏气现象方面作为推荐因素的重要缘由。
四、自热火锅消费者行为分析
1、在选择自热火锅时，消费者更偏通过短视频平台进行购买。60.00%的消费者购买自热火锅是通过短视频平台购买，其次是朋友推荐15.00%，网络电商平台13.00%，超市商场10.00%。消费者认为第三方短视频平台，博主及喜欢的偶像推荐更靠谱，值得购买。
2、一周至少吃三次自热火锅，客单价为31元-50元之间
本次受访的消费者中，53.00%的消费者一周至少三次购买自热火锅及食用；每次购买的价格在31元-50元之间。
3、消费者食用完自热火锅复购率达到44.00%
44.00%的消费在食用完自热火锅后，会选择再次购买；选择购买自热火锅的主要因素是因为应急所需，其次是朋友推荐/种草，明星效应是第三选择购买因素。
4、消费者偏喜欢麻辣口味的自热火锅
本次调查中，67.00%的消费者喜欢麻辣口味的自热火锅，其次是番茄味的自热火锅占比为17.00%，酸辣口味的消费者为15.00%，46.00%的消费者希望自热火锅企业能够提高自热食品配菜的多样性，做到荤素搭配，提升配菜的营养价值。
五、NPS口碑各项指标情况分析
（一）NPS口碑调查中各平台的推荐率情况
1. 海底捞
本次调查中，海底捞的整体净推荐值为31.00。其中，57.00%是推荐者， 17.00%是被动者，26.00%为贬损者。主要推荐因素是产品安全性。
2. 小龙坎
本次调查中，小龙坎的整体净推荐值为30.00。其中，50.00%是推荐者， 30.00%是被动者，20.00%为贬损者。主要推荐因素是产品安全性。
3. 自嗨锅
本次调查中，自嗨锅的整体净推荐值为29.00。其中，53.00%是推荐者， 23.00%是被动者，24.00%为贬损者。主要推荐因素是产品安全性。
4. 大龙燚
本次调查中，大龙燚的整体净推荐值为28.00。其中，46.00%是推荐者， 36.00%是被动者，18.00%为贬损者。主要推荐因素是产品安全性。
5. 德庄
本次调查中，德庄的整体净推荐值为26.00。其中，46.00%是推荐者， 34.00%是被动者，20.00%为贬损者。主要推荐因素是产品便捷性。
6. 开小灶
本次调查中，开小灶的整体净推荐值为24.00。其中，45.00%是推荐者， 34.00%是被动者，21.00%为贬损者。主要推荐因素是产品便捷性。
7. 三只松鼠
本次调查中，三只松鼠的整体净推荐值为23.00。其中，43.00%是推荐者， 37.00%是被动者，20.00%为贬损者。主要推荐因素是产品安全性。
8. 莫小仙
本次调查中，莫小仙的整体净推荐值为21.00。其中，41.00%是推荐者， 39.00%是被动者，20.00%为贬损者。主要推荐因素是自热火锅价格。
9. 百草味
本次调查中，百草味的整体净推荐值为18.00。其中，39.00%是推荐者， 40.00%是被动者，21.00%为贬损者。主要推荐因素是产品安全性。
10. 凰巢
本次调查中，凰巢的整体净推荐值为16.00。其中，37.00%是推荐者， 42.00%是被动者，21.00%为贬损者。主要推荐因素是自热火锅价格。
四、其他调查发现
本次调查的自热火锅品牌中，八成的自热火锅品牌消费者选择推荐因素均是产品安全性方面，这表明消费者对于自热火锅这个“网红”产品的安全性比较认可。
本次调查的自热火锅品牌中，90%的自热火锅品牌中被动者的比例均比贬损者的比例高，说明消费者在选购自热火锅时，消费者还是存在一定的疑虑，希望各大自热火锅企业能够发挥自身的优势解决消费者疑虑，从而使得这些被动者变成推荐者，促进行业健康发展。
本次调查受访者个人月收入“1-2万元之间”的占比最多，为82.21%；其次是“2-5万元和5-8万元之间”，均占比约8.89%。
六、消费提示
1.消费者在选购自热火锅时，建议选择正规的渠道购买，产品质量相对有保障，售后制度相对完善。
2.尽量选择口碑好，推荐度高的品牌购买，避免一些小众的三无产品。
3.不要一味购买低价/优惠力度大的产品，需从产品本身资质及品牌规模考虑购买。
4.在食用自热小火锅时，需要仔细阅读操作手续，以防发生意外。