侯兴起，副教授，英国UCLan 大学访问学者，山东旅游职业学院讲师，山东省专业标准化技术委员会委员。

逸课酒店商学院资深服务绩效管理专家

酒店是一个事无巨细的行业，有一个环节出问题就可能导致成本成倍的增加或者顾客体验成倍的变差。 服务是酒店营销的原点，没有好的服务的基础上做“营销”，实际上是把酒店往火坑里推，加速酒店的倒闭。酒店OTA的死循环：服务不好，顾客就少；顾客越少，排名就靠后，排名靠后，顾客就更少；顾客更少，排名就越靠后。

✦如何构建不断创造惊喜，感动客人的服务体系？

✦如何拿来就可以落地，落地就会提升出租率、平均房价，提高顾客的回头率？

优质服务体系建设：（课程总时长约2小时05分钟）

1.酒店服务新思维
2.酒店服务设计
•主流客源画像
•场景化服务设计
•用户体验地图
•酒店服务蓝图
•服务设计六大步骤
3.前厅部服务设计案例
4.客房部服务设计案例